Suporte e Help Desk

Suporte improvisado custa caro de um jeito que não aparece na fatura: a pessoa fica parada, o pedido some no meio das mensagens e ninguém sabe o que já foi tentado.

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O que é help desk?

Help desk é o canal estruturado de atendimento de TI que recebe, classifica e resolve as solicitações dos usuários dentro de prazos acordados, registrando cada chamado com responsável, histórico e solução aplicada.

O serviço organiza o atendimento em torno de um canal único, com chamado registrado do começo ao fim. Cada solicitação é classificada por criticidade, recebe prazo de resposta e de solução e fica com responsável identificado. O atendimento cobre estação de trabalho, e-mail corporativo, impressão, acesso a sistemas, contas de usuário e apoio de primeiro e segundo nível. O relatório periódico mostra volume por tipo, prazo cumprido e o que vem se repetindo, que é o que indica onde existe um problema de fundo.

Canal único para o usuário abrir chamado, sem depender de quem ele conhece
Prazo acordado por criticidade, medido e reportado
Histórico de cada atendimento, que vira base de conhecimento

Para quem é

Quando este serviço faz sentido

Empresas em que o suporte hoje acontece por mensagem direta, sem registro
Operações que não conseguem dizer quanto tempo um chamado leva para ser resolvido
Negócios que perdem tempo com o mesmo problema toda semana
Times administrativos sem TI interna estruturada

Escopo

O que está incluído

Canal único de abertura de chamado, com registro e protocolo
Classificação por criticidade e prazos acordados de resposta e solução
Atendimento remoto de primeiro e segundo nível
Apoio a estação de trabalho, e-mail, impressão e acesso a sistemas
Gestão de contas de usuário, permissões e desligamentos
Base de conhecimento com as soluções recorrentes
Relatório periódico de volume, prazo cumprido e reincidência

Como conduzimos

Etapas do trabalho de help desk

01
Diagnóstico
Levantamento do parque, dos sistemas em uso e dos problemas que mais se repetem.
02
Estruturação
Definição do canal, das criticidades, dos prazos e das alçadas de aprovação.
03
Transição
Comunicação aos usuários, período assistido e ajuste dos prazos à realidade medida.
04
Operação
Atendimento contínuo, base de conhecimento e relatório periódico de indicadores.

O que muda na prática

Usuário sabe para onde ligar e o que esperar de prazo
Problema recorrente identificado e tratado na causa, não só no sintoma
Registro de tudo o que foi feito, inclusive quando a pessoa que atendeu sai

Perguntas frequentes

Dúvidas sobre help desk

Se a sua pergunta não estiver aqui, mande pelo formulário que respondemos direto.

O atendimento é remoto ou presencial?

A maior parte é remota, que é o formato mais rápido para o usuário. Visitas presenciais são agendadas para o que exige mão na máquina, como troca de equipamento e manutenção de infraestrutura.

Como funciona o prazo acordado?

Cada chamado entra com uma criticidade combinada em contrato, e cada criticidade tem prazo de primeira resposta e de solução. O cumprimento é medido e aparece no relatório periódico.

O help desk substitui o analista interno de TI?

Pode substituir ou complementar. Em estruturas menores o help desk é a TI. Em empresas com analista próprio, ele assume o primeiro nível e libera o time interno para projetos.